HR naar ITSM
SAP SuccessFactors Zendesk koppeling: collega's als gebruiker in Zendesk, met taal, bedrijf en een taak bij in- en uitdienst
Met een koppeling tussen SAP SuccessFactors en Zendesk staat elke medewerker uit Employee Central als gebruiker in Zendesk, bij de organisatie van zijn bedrijf en in zijn eigen taal, en maakt KoppelHet bij een aanname of vertrek een taak aan voor de interne servicedesk. Een collega die nog nooit heeft gemaild, is daardoor al bekend als hij zijn eerste vraag stelt.
Wat de koppeling doet
Organisaties die Zendesk gebruiken als interne servicedesk voor IT of HR, met SuccessFactors Employee Central als bron, laten gebruikers pas ontstaan als iemand mailt. De servicedesk ziet dan geen bedrijf of afdeling bij de vraag, en een aanname komt binnen als losse mail van de manager.
- HR legt een aanname vast in Employee Central.
- KoppelHet maakt de gebruiker in Zendesk aan of werkt hem bij op het SuccessFactors-persoonsnummer, zonder verificatiemail.
- De gebruiker krijgt het lidmaatschap van de organisatie van zijn bedrijf, en afdeling en functie in eigen velden.
- Voor de servicedesk ontstaat een taak met de startdatum als vervaldatum.
- Bij een beëindiging volgt een offboardingtaak; KoppelHet bewaart per medewerker welke taken al bestaan.
Waar je op let bij SAP SuccessFactors en Zendesk
- Zendesk heeft geen eigen SuccessFactors-app; koppelingen lopen via platforms van derden of maatwerk. KoppelHet gebruikt de Users API van Zendesk en de OData API van SuccessFactors rechtstreeks.
- Zendesk vindt een gebruiker op e-mailadres of extern ID. KoppelHet zet het SuccessFactors-persoonsnummer als extern ID, zodat een nieuw werkadres na een naamswijziging bij dezelfde gebruiker terechtkomt.
- SuccessFactors bewaart de taal van een medewerker in een vorm als nl_NL, terwijl Zendesk een code als nl-NL verwacht. KoppelHet zet de taal om, zodat automatische berichten van de servicedesk in de taal van de collega komen.
- Wie het organisatieveld van een Zendesk-gebruiker overschrijft, wist zijn andere organisaties. Een medewerker met dienstverbanden bij twee SuccessFactors-bedrijven krijgt daarom lidmaatschappen via de aparte lidmaatschappen-API, één per bedrijf.
- Zendesk staat per gebruiker maar vijf aanmaak- of bijwerkverzoeken per minuut toe. Een massawijziging in SuccessFactors, zoals een nieuwe organisatiestructuur per 1 januari, verdeelt KoppelHet daarom over de tijd, of verstuurt hem als bulkopdracht.
- Tickets van een geschorste gebruiker worden in Zendesk ook geschorst. KoppelHet schorst een vertrokken medewerker daarom niet direct, maar haalt hem uit de organisaties en markeert hem als uit dienst; agents worden wel geschorst, zodat hun licentie vrijkomt.
- SuccessFactors geeft een aanname met een toekomstige startdatum alleen terug als je om toekomstige regels vraagt. KoppelHet doet dat, maakt de gebruiker zonder verificatiemail aan, en zet de taak voor de servicedesk klaar ruim voor de eerste werkdag.
Deze koppeling hoort ook bij in-, door- en uitstroom.
Hoe we het bouwen en beheren
- De koppeling draait op het KoppelHet platform, gehost in een datacenter in de EU.
- Elke synchronisatie en elke fout is zichtbaar in de functionele logging; bij een fout krijgt jullie beheerder een melding.
- Een mutatie die niet door kan, wordt niet half doorgezet maar klaargezet om opnieuw te proberen.
- KoppelHet is ISO 27001-gecertificeerd. Gegevens gaan versleuteld over en blijven niet langer op het platform dan nodig.
- Na livegang beheren wij de koppeling en passen we hem aan als jullie proces verandert.
- De koppeling past naast je bestaande integratielaag. Alleen de velden uit het ontwerp gaan over; het platform houdt geen eigen registratie bij.
Implementatie en prijs
Dit is geen app die je aanzet. We bouwen de koppeling voor jullie organisatie op ons platform, met bouwstenen die we steeds opnieuw gebruiken. Zo is het maatwerk, zonder dat we bij nul beginnen.
Een consultant bereidt de intake voor en analyseert beide systemen. Daarna leggen we de mapping en uitzonderingen per veld vast, testen we in de test- of acceptatieomgeving en gaan we live op een moment dat jij kiest. De kosten bestaan uit een eenmalig bedrag voor de inrichting en een maandbedrag voor platform, monitoring en beheer.
Veelgestelde vragen
Komen alle medewerkers in Zendesk, ook als ze nooit mailen?
Ja, als dat de afspraak is. Er gaat geen verificatiemail uit, dus medewerkers merken er niets van tot ze zelf een vraag stellen.
Gaan er HR-gegevens naar Zendesk?
Alleen wat de servicedesk nodig heeft: naam, werkadres, taal, bedrijf, afdeling en functie. Salaris en privégegevens blijven in SuccessFactors.
Werkt dit ook voor een HR-servicedesk in Zendesk?
Ja. Dezelfde gebruikers en organisaties dienen dan de HR-vragen; taken bij in- en uitdienst kunnen naar een HR-groep gaan.
Technische details voor IT
Voor wie wil weten hoe het onder de motorkap werkt: gebruikte API's, velden en bronnen.
- SuccessFactors Employee Central via de OData API (v2) met OAuth 2.0 en een rol met alleen leesrechten. PerPerson, PerPersonal, PerEmail, User (defaultLocale), EmpEmployment en EmpJob met fromDate en toDate, plus FOCompany en FODepartment.
- Zendesk via de Users API met create_or_update (match op email of external_id) en skip_verify_email; limiet 5 aanvragen per minuut per gebruiker en 1 per seconde per account, 429 met Retry-After. Organisaties via external_id, lidmaatschappen via de Organization Memberships API, taken via de Tickets API met type task, due_at en requester_id.
Welke velden overgaan
De belangrijkste velden. De volledige mapping stellen we per klant vast.
| Veld in SAP SuccessFactors | Veld in Zendesk | Toelichting |
|---|---|---|
PerPerson.personIdExternal | external_id | Zendesk behandelt dit ID zonder onderscheid tussen hoofd- en kleine letters |
PerPersonal (voornaam, achternaam) | name | |
PerEmail (zakelijk) | email | |
User.defaultLocale | locale | Omgezet naar een BCP-47-code, bijvoorbeeld nl_NL naar nl-NL |
EmpJob.company (FOCompany) | Organisatielidmaatschap | |
EmpJob.department | Keuzeveld afdeling | |
EmpJob.jobTitle | Gebruikersveld functie | |
EmpJob.startDate bij een aanname | Taak met due_at |
Gerelateerd
Ashby → SAP SuccessFactors
Ashby SAP SuccessFactors koppeling: aanname als nieuwe medewerker in Employee Central
Bullhorn → SAP SuccessFactors
Bullhorn SAP SuccessFactors koppeling: plaatsingen als medewerker of contingent worker in Employee Central
Carerix → SAP SuccessFactors
Carerix SAP SuccessFactors koppeling: geslaagde plaatsing als nieuwe medewerker in Employee Central
Greenhouse → SAP SuccessFactors
Greenhouse SAP SuccessFactors koppeling: aanname als nieuwe medewerker in Employee Central