Een onboardingticket uit HR werkt goed als het op een vaste termijn komt, bijvoorbeeld vier weken voor de startdatum, alle gegevens bevat die IT nodig heeft en per indiensttreding maar één keer wordt aangemaakt. Voor vertrek geldt hetzelfde met een offboardingticket een week voor de laatste werkdag, en bij een nieuwe functie of afdeling komt er een wijzigingsticket.
Dat klinkt eenvoudig. De meeste servicedesks die dit met de hand doen, lopen tegen dezelfde drie vragen aan: wanneer moet het ticket er zijn, wat staat erin, en hoe voorkom je dat een wijziging in HR een tweede ticket oplevert. Dit artikel loopt ze een voor een langs.
Wanneer het ticket moet komen
De termijn hangt af van wat IT en facilitair moeten doen. Een laptop bestellen en een pas maken kost tijd, inleveren minder. Een gangbare standaard:
- onboarding: vier weken voor de startdatum;
- offboarding: een week voor de laatste werkdag;
- functiewissel: zodra HR een nieuwe functie of afdeling vastlegt, met de ingangsdatum in het ticket.
Die termijnen stel je per organisatie in. Bij AFAS komt er een voorwaarde bij: de koppeling wacht tot HR de workflow voor indiensttreding heeft afgerond. Zo krijgt de servicedesk alleen gecontroleerde gegevens. Bij een koppeling van AFAS met TOPdesk werkt het zo.
Niet elke wijziging hoort bij de servicedesk. Een adreswijziging hoeft IT niet te weten, een functiewissel wel. Welke mutaties een ticket opleveren, bepaal je zelf.
Wat erin staat
Een goed onboardingticket bevat startdatum, functie, afdeling, leidinggevende en locatie. Daarnaast hebben veel HR-systemen vrije velden, zoals laptop of telefoon ja of nee. Die gaan mee in de tekst of het formulier van het ticket, zodat IT zonder navragen weet wat er klaar moet staan.
Het ticket landt in de vorm waar de servicedesk al mee werkt:
- in TOPdesk een melding of een wijziging uit een sjabloon, eventueel een standaardwijziging met vaste taken voor IT en facilitair;
- in ServiceNow een catalogusitem, waarvan de flow de taken per team maakt;
- in Freshservice het onboardingproces of een catalogusitem;
- in Jira Service Management een request type;
- in Xurrent een sjabloon.
In Freshservice en Jira Service Management kan het verzoek namens de leidinggevende worden ingediend. Vragen van IT komen dan bij de manager terecht en niet bij HR. Een voorbeeld is de koppeling van HiBob met Jira Service Management.
Dubbele tickets voorkomen
Dubbele tickets ontstaan als een koppeling alleen naar de stand van vandaag kijkt. Elke keer dat HR iets aanpast aan een nieuwe medewerker, lijkt het dan een nieuwe indiensttreding.
De oplossing is dat de koppeling per medewerker onthoudt welke tickets er al zijn: één onboardingticket per indiensttreding en één offboardingticket per einddatum. Drie gevallen die daaruit volgen:
De einddatum verschuift. Dan komt er een offboardingticket voor de nieuwe datum. Dezelfde datum geeft nooit twee tickets.
Een contract wordt verlengd. Een nieuw dienstverband dat direct op het vorige aansluit, is voor de servicedesk geen vertrek. Alleen een andere functie of eenheid geeft een wijzigingsticket.
Een aanname wordt ingetrokken. Komt dat nadat het onboardingticket er al is, dan krijgt het openstaande ticket een notitie. IT zet dan geen laptop klaar voor iemand die niet komt.
De eerste dag van de koppeling
Bij livegang staan alle huidige medewerkers al in HR. Zij moeten geen onboardingticket krijgen. De eerste ronde legt daarom alleen de stand vast en maakt geen tickets. Daarna leveren alleen nieuwe gebeurtenissen een ticket op.
Voor die eerste ronde kan de servicedesk in een proefstand de volledige tekst van elk ticket zien, zonder dat er iets wordt aangemaakt. Zo keur je de tekst goed voordat het echt begint. HR hoeft intussen niets anders te doen: zij werken in het HR-systeem zoals nu.
Hoe KoppelHet dit bouwt
KoppelHet bouwt de koppeling per organisatie op het eigen platform. We stellen per klant de termijnen, de behandelaarsgroep, de categorie en de tekst van elk ticket in. Taken, goedkeuringen en groepen blijven in de workflow van jullie servicedesk. We bouwen dat vanuit onder meer Visma Raet YouForce, AFAS en Workday naar TOPdesk, ServiceNow, Freshservice, Xurrent of Jira Service Management. Voorbeelden zijn de koppeling van YouForce met TOPdesk en Workday met ServiceNow. Reken op twee tot vier weken tot livegang, als indicatie.
Lees verder over onboarding- en offboardingtickets, over de hele koppeling van HR naar de servicedesk, of over wat er buiten de servicedesk moet gebeuren bij in-, door- en uitstroom.