Wat er in de servicedesk komt
Onboarding- en offboardingtickets automatisch vanuit HR
Een ticketkoppeling maakt bij een indiensttreding standaard vier weken voor de startdatum een onboardingticket aan, bij een nieuwe functie of afdeling een wijzigingsticket en een week voor de laatste werkdag een offboardingticket. KoppelHet bouwt dat van onder meer Visma Raet YouForce, AFAS en Workday naar TOPdesk, ServiceNow, Freshservice, Xurrent of Jira Service Management, in het sjabloon of catalogusitem dat jullie al gebruiken.
Wat het is
Het ticket is het moment waarop IT en facilitair aan de slag gaan: laptop bestellen, pas aanmaken, werkplek klaarzetten, of bij vertrek alles weer innemen. Het ticket moet op tijd komen, op naam van de juiste persoon staan en meteen zeggen wat er nodig is.
Zonder koppeling hoort de servicedesk van een nieuwe medewerker via een losse mail, soms pas in de week van de start. Bij vertrek maakt niemand een ticket, dus de laptop komt niet terug en accounts blijven open.
Hoe de koppeling het regelt
- Standaard komt het onboardingticket vier weken voor de startdatum, het offboardingticket een week voor de laatste werkdag en een wijzigingsticket bij een nieuwe functie of afdeling. De termijnen stellen we per klant in.
- Het ticket landt waar de servicedesk al mee werkt: een melding of een wijziging uit een sjabloon in TOPdesk, een catalogusitem in ServiceNow, het onboardingproces of een catalogusitem in Freshservice, een request type in Jira Service Management of een sjabloon in Xurrent.
- Het ticket bevat startdatum, functie, afdeling, leidinggevende en locatie. Vrije velden in HR, zoals laptop of telefoon ja of nee, gaan mee in de tekst of het formulier.
- Bij AFAS wacht de koppeling tot HR de workflow voor indiensttreding heeft afgerond, zodat de servicedesk alleen gecontroleerde gegevens krijgt.
- In Freshservice en Jira Service Management dient KoppelHet het verzoek in namens de leidinggevende, zodat vragen van IT bij de manager terechtkomen en niet bij HR.
- KoppelHet onthoudt per medewerker welke tickets er al zijn: één onboardingticket per indiensttreding en één offboardingticket per einddatum.
- De eerste ronde legt alleen de stand vast en maakt geen tickets. In de proefstand ziet de servicedesk vooraf de volledige tekst van elk ticket, zonder dat het wordt aangemaakt.
Randgevallen die we meenemen
- Schuift HR de einddatum op, dan komt er een offboardingticket voor de nieuwe datum. Dezelfde datum geeft nooit twee tickets.
- Een nieuw dienstverband dat direct op het vorige aansluit, is voor de servicedesk geen vertrek. Het offboardingticket blijft weg; alleen een andere functie of eenheid geeft een wijzigingsticket.
- Wordt een aanname ingetrokken nadat het onboardingticket er is, dan komt er een notitie op het openstaande ticket, zodat IT geen laptop klaarzet voor iemand die niet komt.
- De organisatie bepaalt welke wijzigingen een ticket opleveren. Een adreswijziging hoeft de servicedesk niet te weten, een functiewissel wel.
Wat KoppelHet doet
KoppelHet stelt per klant de termijnen, de behandelaarsgroep, de categorie en de tekst van elk ticket in, en laat de servicedesk die tekst in de proefstand goedkeuren voordat de koppeling live gaat. Taken, goedkeuringen en groepen blijven in de workflow van jullie servicedesk. Reken op twee tot vier weken tot livegang.
Veelvoorkomende koppelingen
Visma Raet YouForce → TOPdesk
YouForce TOPdesk koppeling: onboarding-, offboarding- en wijzigingsmeldingen vanuit HR
AFAS Profit → TOPdesk
AFAS TOPdesk koppeling: medewerkers en onboardingtickets automatisch in TOPdesk
Workday → ServiceNow
Workday koppelen met ServiceNow: gebruikers en onboardingverzoeken zonder HR Service Delivery
AFAS Profit → Freshservice
AFAS koppelen met Freshservice: onboarding- en offboardingverzoeken vanuit AFAS Profit
X4AFAS Profit → Xurrent (4me)
AFAS Xurrent koppeling: medewerkers, werkgevers en onboardingverzoeken uit AFAS Profit in Xurrent (4me)
HiBob → Jira Service Management
HiBob Jira Service Management koppeling: onboarding-, offboarding- en wijzigingsverzoeken vanuit Bob
SAP HCM → TOPdesk
SAP HCM koppelen met TOPdesk: personen en onboardingtickets vanuit SAP
HaSAP SuccessFactors → HaloITSM
SuccessFactors HaloITSM koppeling: gebruikers per locatie en tickets op de ingangsdatum uit Employee Central
Rippling → TOPdesk
Rippling TOPdesk koppeling: personen, vestigingen en meldingen uit de wijzigingsfeed van Rippling
Oracle HCM Cloud → Jira Service Management
Oracle HCM Jira Service Management koppeling: klanten, organisaties en verzoeken uit de HCM-feeds
Klantcases
Gemeente Geertruidenberg
Publieke sector
Gemeente Geertruidenberg laat Visma Raet YouForce automatisch meldingen aanmaken in TOPdesk. Vier weken voor een indiensttreding komt er een onboardingmelding, een week voor een vertrek een offboardingmelding, en bij een nieuwe functie of afdeling een wijzigingsmelding.
Farmplus
Groothandel
Farmplus gebruikt Visma YouServe als bron voor Active Directory. Bij een nieuwe medewerker of een vertrek komt er een serviceverzoek in Freshservice, en mobiele nummers uit TOPdesk komen via Joinly in Active Directory.
Veelgestelde vragen
Krijgen we dubbele tickets?
Nee. KoppelHet onthoudt per medewerker welke tickets er al zijn: één onboardingticket per indiensttreding en één offboardingticket per einddatum.
Wat gebeurt er bij livegang met medewerkers die er al zijn?
De eerste ronde legt alleen de stand vast en maakt geen tickets. Daarna leveren alleen nieuwe gebeurtenissen een ticket op.
Kan het ticket een vast onboardingproces met taken starten?
Ja. In TOPdesk kan de koppeling een standaardwijziging aanmaken met vaste taken voor IT en facilitair; in ServiceNow bestelt KoppelHet het catalogusitem en maakt de flow van dat item de taken per team.
Moet HR iets anders gaan doen?
Nee. HR werkt in het HR-systeem zoals nu. De servicedesk krijgt de tickets vanzelf.
Verder lezen
Meer over HR naar ITSM
Wat er in de servicedesk komt
- Personen en afdelingenMedewerkers, afdelingen en vestigingen uit HR, actueel in de servicedesk.
- Onboarding- en offboardingticketsEen ticket of verzoek bij indiensttreding, functiewissel en vertrek.