De personen in je servicedesk blijven actueel als het HR-systeem de bron is: elke medewerker komt erin met afdeling, functie, vestiging en leidinggevende, en wordt na de datum uit dienst gearchiveerd. Een koppeling doet dat bij elke wijziging in HR, waar een Excel-import alleen de stand op één moment overneemt.
Veel servicedesks importeren af en toe een export uit HR. Tussen twee imports kan een nieuwe collega geen melding maken, en wie vertrokken is kan nog inloggen op het selfserviceportaal. Goedkeuringen en rapporten per afdeling kloppen ook alleen als de organisatie in de servicedesk klopt. Dit artikel laat zien waar een import tekortschiet en wat je ervoor in de plaats zet.
Wat er in de servicedesk hoort, en wat niet
Voor een ticket heeft de servicedesk naam, functie, afdeling, vestiging, leidinggevende en werkadres nodig. Meer niet. BSN, salaris en privéadres gaan niet mee. Een export uit HR bevat al snel meer kolommen dan dat. Een koppeling leest alleen de velden die de servicedesk gebruikt.
Eén vaste sleutel per medewerker
Een import die op naam of e-mailadres zoekt, kan bij een naamswijziging na een huwelijk of scheiding een tweede persoon aanmaken. Met het personeelsnummer als vaste sleutel gebeurt dat niet.
Voor afdelingen geldt hetzelfde. Hernoemt HR een afdeling, dan wil je in de servicedesk dezelfde afdeling houden, met haar leden en tickets. Dat lukt als de koppeling bij elke afdeling de code uit HR onthoudt.
Afdelingen als boom of als lijst
HR kent afdelingen als boom. TOPdesk kent ze als platte lijst met unieke namen. Hebben twee onderdelen allebei een afdeling Secretariaat, dan kan TOPdesk die niet allebei onder dezelfde naam opslaan. De oplossing is dat zo'n afdeling de naam van de bovenliggende afdeling erbij krijgt.
De volgorde telt ook. Afdelingen, locaties en kostenplaatsen komen eerst, de personen daarna. Zo bestaat een nieuwe afdeling al voordat de eerste medewerker ernaar verwijst. Bij een koppeling van AFAS met TOPdesk of YouForce met TOPdesk loopt het in die volgorde.
Vertrekkers archiveren
Na de datum uit dienst wordt een persoon gearchiveerd of gedeactiveerd, niet verwijderd. Meldingen en historie blijven dan zichtbaar, en de vertrekker kan geen nieuwe tickets meer indienen.
Een medewerker met twee dienstverbanden is één persoon in de servicedesk. Hij wordt pas gearchiveerd als het laatste dienstverband eindigt.
In TOPdesk zit hier een valkuil. Servicedeskmedewerkers zijn er vaak ook behandelaar. Archiveer je hun persoonskaart, dan archiveer je de behandelaar mee. Een koppeling hoort dat eerst te melden in plaats van het direct te doen.
Drie randgevallen per servicedesk
TOPdesk: het selfserviceportaal. Een nieuwe persoon in TOPdesk kan standaard direct inloggen op het selfserviceportaal. Die toegang wil je pas vanaf de datum in dienst aanzetten.
Xurrent: geen persoon zonder e-mailadres. Xurrent slaat geen persoon op zonder e-mailadres, en het werkadres staat in HR soms pas nadat IT het account heeft gemaakt. De persoon komt erin zodra het adres er is, met een melding als dat te dicht op de begindatum gebeurt. Zie de koppeling van AFAS met Xurrent.
ServiceNow: twee bronnen. ServiceNow haalt gebruikers vaak al uit Active Directory, met de manager als LDAP-pad. Die import kan blijven. Je spreekt per veld af welke bron wint, bijvoorbeeld de inlognaam uit Active Directory en afdeling en manager uit HR. Zo ontstaat er geen tweede gebruiker per medewerker. Zie de koppeling van Workday met ServiceNow.
Overstappen van een import
Staan er bij de start al personen in de servicedesk, dan worden die eenmalig gekoppeld op e-mailadres en naam. Wat niet te koppelen is, komt op een lijst om na te lopen. Daarna is het personeelsnummer de sleutel en is de import niet meer nodig.
Draait TOPdesk on-premise, dan kan dat ook, zolang TOPdesk bereikbaar is voor de koppeling. Is dat niet vanaf internet, dan draait er een klein programma van KoppelHet binnen jullie netwerk.
Hoe KoppelHet dit bouwt
KoppelHet bouwt de koppeling per organisatie op het eigen platform. We lezen het HR-systeem met alleen de velden die de servicedesk nodig heeft, en schrijven via de API van de servicedesk met een eigen account dat alleen bij personen, afdelingen en tickets kan. Het platform logt elke wijziging. Bij een fout, zoals een afdeling die niet bestaat, krijgt de beheerder een melding met de medewerker erbij. We bouwen dat vanuit AFAS, Visma Raet YouForce, Workday of HiBob naar TOPdesk, ServiceNow, Freshservice, Xurrent of Jira Service Management. Reken op twee tot vier weken tot livegang, als indicatie.
Lees verder over personen en afdelingen in de servicedesk, over de hele koppeling van HR naar de servicedesk, of over meerdere werkgevers en vestigingen.