HR naar ITSM
Workday Zendesk koppeling: medewerkers als gebruiker in de interne servicedesk, met een taak bij in- en uitdienst
Met een koppeling tussen Workday en Zendesk staat elke medewerker uit Workday automatisch als gebruiker in jullie interne Zendesk, met bedrijf, afdeling, taal en leidinggevende, en krijgt de servicedesk een taak met een vervaldatum bij elke indiensttreding en elk vertrek. Zendesk heeft zelf een Workday-app die gegevens van de aanvrager in het ticket toont; KoppelHet zorgt dat de gebruikers, organisaties en taken er ook echt zijn.
Wat de koppeling doet
Wie medewerkers in Workday beheert en Zendesk als interne IT- en HR-servicedesk gebruikt, ziet met de Workday-app in Zendesk de functie en locatie van een aanvrager, maar wie de servicedesk mailt, wordt aangemaakt met alleen een naam en een adres. Nieuwe collega's worden per mail aangekondigd, en agents die vertrekken houden hun licentie tot iemand het merkt.
- HR rondt in Workday de aanname af, met startdatum, bedrijf, supervisory organization en leidinggevende.
- KoppelHet haalt de gewijzigde workers op en zet de nieuwe collega als eindgebruiker in Zendesk, bij de organisatie van zijn bedrijf, zonder welkomstmail.
- Binnen de afgesproken termijn voor de start krijgt de IT-groep een taak met de startdatum als vervaldatum en de gegevens die IT nodig heeft.
- Een functiewissel of verhuizing naar een ander land werkt de gebruiker bij, inclusief de taal waarin Zendesk mailt.
- Bij een beëindiging komt er een offboardingtaak; is de vertrekker agent, dan schort KoppelHet hem na de laatste werkdag op.
Waar je op let bij Workday en Zendesk
- De Workday-app van Zendesk toont gegevens uit Workday naast het ticket, maar maakt geen gebruikers, organisaties of tickets aan. KoppelHet vult Zendesk zelf, zodat de app ook iets vindt bij een collega die nog nooit heeft gemaild.
- Workday kent de taal en het land per worker. KoppelHet zet de taal van de gebruiker in Zendesk daarop, zodat een collega in Montreal automatische berichten in het Frans krijgt en een collega in Utrecht in het Nederlands.
- Workday legt een aanname vaak weken voor de start vast. Zendesk stuurt een nieuwe gebruiker standaard een verificatiemail; KoppelHet maakt de gebruiker aan zonder die mail, zodat niemand voor zijn eerste werkdag post van de servicedesk krijgt.
- Een supervisory organization in Workday zit diep in een boom, terwijl een gebruiker in Zendesk zonder extra instelling bij één organisatie hoort. KoppelHet gebruikt het bedrijf als organisatie en zet de afdeling in een keuzeveld, zodat een reorganisatie de lidmaatschappen niet overhoop haalt.
- Het keuzeveld voor afdelingen in Zendesk wordt altijd in zijn geheel bijgewerkt; een afdeling die ontbreekt, verdwijnt bij alle gebruikers. KoppelHet stuurt daarom elke keer de volledige lijst uit Workday mee, ook als er maar één afdeling bij komt.
- Workday onderscheidt medewerkers en contingent workers met elk een eigen ID. Beide kunnen in Zendesk komen, met het soort worker in een eigen veld, zodat de servicedesk voor externen andere regels kan hanteren.
- Verandert het werkadres in Workday, bijvoorbeeld na een naamswijziging, dan voegt Zendesk het nieuwe adres alleen als extra adres toe. KoppelHet maakt het nieuwe adres daarna primair, zodat antwoorden niet naar het oude adres gaan.
- Een verwijderde gebruiker is in Zendesk niet terug te halen. KoppelHet verwijdert vertrekkers daarom niet, maar schort agents op, zodat hun licentie vrijkomt en de tickets die ze behandelden zichtbaar blijven.
Deze koppeling hoort ook bij in-, door- en uitstroom.
Hoe we het bouwen en beheren
- De koppeling draait op het KoppelHet platform, gehost in een datacenter in de EU.
- Elke synchronisatie en elke fout is zichtbaar in de functionele logging; bij een fout krijgt jullie beheerder een melding.
- Een mutatie die niet door kan, wordt niet half doorgezet maar klaargezet om opnieuw te proberen.
- KoppelHet is ISO 27001-gecertificeerd. Gegevens gaan versleuteld over en blijven niet langer op het platform dan nodig.
- Na livegang beheren wij de koppeling en passen we hem aan als jullie proces verandert.
- De koppeling past naast je bestaande integratielaag. Alleen de velden uit het ontwerp gaan over; het platform houdt geen eigen registratie bij.
Implementatie en prijs
Dit is geen app die je aanzet. We bouwen de koppeling voor jullie organisatie op ons platform, met bouwstenen die we steeds opnieuw gebruiken. Zo is het maatwerk, zonder dat we bij nul beginnen.
Een consultant bereidt de intake voor en analyseert beide systemen. Daarna leggen we de mapping en uitzonderingen per veld vast, testen we in de test- of acceptatieomgeving en gaan we live op een moment dat jij kiest. De kosten bestaan uit een eenmalig bedrag voor de inrichting en een maandbedrag voor platform, monitoring en beheer.
Veelgestelde vragen
We hebben de Workday-app van Zendesk al. Waarom nog een koppeling?
De app laat zien wat er in Workday staat zodra een ticket binnenkomt. Hij maakt geen gebruikers, organisaties of taken aan en schort niemand op. Dat doet de koppeling; de app kan gewoon blijven draaien.
Krijgen collega's die al eens hebben gemaild een tweede account?
Nee. Zendesk zoekt een bestaande gebruiker op e-mailadres of external_id. Een collega die al met zijn werkadres heeft gemaild, krijgt zijn Workday-ID erbij. Wie met een privéadres mailde, zetten we op een lijst voor de servicedesk.
Krijgen we bij livegang een taak voor iedereen die er al werkt?
Nee. De eerste ronde zet alleen de gebruikers klaar. Daarna levert alleen een nieuwe aanname of een nieuwe einddatum een taak op.
Welke gegevens uit Workday komen in Zendesk?
Alleen wat de servicedesk nodig heeft: naam, werkadres, taal, bedrijf, afdeling, soort worker en leidinggevende. Compensatie, geboortedatum en privéadres gaan niet mee.
Technische details voor IT
Voor wie wil weten hoe het onder de motorkap werkt: gebruikte API's, velden en bronnen.
- Workday wordt gelezen via Get_Workers (Human Resources-webservice) met Updated_From en Updated_Through, of een RaaS-rapport op wijzigingsmoment, met een Integration System User die alleen leest op workers, organisaties en locaties.
- Naar Zendesk schrijven we via de Users API. De eerste vulling gaat met create_or_update_many (maximaal 100 gebruikers per aanroep, als achtergrondtaak; bulkimport moet Zendesk eerst aanzetten), daarna per gebruiker met create_or_update en skip_verify_email. Update User en Create Or Update User zijn begrensd op 5 aanvragen per minuut per gebruiker; maximaal 30 achtergrondtaken tegelijk.
- Organisaties via create_or_update op external_id, lidmaatschappen via de Organization Memberships API (organization_id overschrijven verwijdert andere lidmaatschappen). Keuzevelden via de User Fields API: custom_field_options gaan altijd volledig mee. Taken via de Tickets API met type task, due_at, requester_id, group_id en external_id; KoppelHet bewaart per worker welke taak er al is.
Welke velden overgaan
De belangrijkste velden. De volledige mapping stellen we per klant vast.
| Veld in Workday | Veld in Zendesk | Toelichting |
|---|---|---|
Employee_ID of Contingent_Worker_ID | external_id | Vaste sleutel; Zendesk behandelt hem hoofdletterongevoelig |
Preferred_Name | name | |
Werk-e-mail (primair) | email, daarna primaire identity | Een nieuw adres wordt als identity toegevoegd en primair gemaakt |
Company | organization (via organization_memberships) | |
Supervisory_Organization | user_fields: afdeling (dropdown) | |
Worker_Type | user_fields: soort worker | |
Manager | user_fields: leidinggevende (lookup naar gebruiker) | |
Location (land) | locale | |
Hire_Date of Termination_Date | Ticket type task met due_at, requester en group_id | |
Termination (agent) | suspended = true |
Gerelateerd
Ashby → Workday
Ashby Workday koppeling: aannames naar Workday, met controle op uitkomst en telefoonnummer
Bullhorn → Workday
Bullhorn Workday koppeling: eerste plaatsing van een consultant als indiensttreding in Workday
Carerix → Workday
Carerix koppelen met Workday: geplaatste kandidaat wordt pre-hire en start de indiensttreding
Greenhouse → Workday
Greenhouse koppelen met Workday: aannames als pre-hire, ook voor interim-krachten en contractors